Uma boa estratégia de marketing pode converter novos leads para a sua empresa, mas em tempos de redes sociais, o feedback espontâneo de um cliente pode trazer mais atenção e interesse do público.
A era do compartilhamento de experiências
Recomendar um produto ou uma marca é algo que as pessoas fazem desde sempre e em todo lugar. Quem nunca ouviu uma conversa no transporte público ou em uma fila em que alguém diz que comprou algo muito bom em loja tal ou reclamando de um serviço, produto ou até mesmo uma marca?
Com a popularização da internet, principalmente com o uso popular dos smartphones, ficou ainda mais comum compartilharmos as experiências que temos com produtos e marcas, sejam elas negativas ou positivas. Aliás, essa prática começou com blogueiros e youtubers antes mesmo desses produtores de conteúdo serem convidados para fazer publicidade, sendo agora mimetizado por todos em qualquer rede social.
Pensa rapidinho: qual foi a última vez que você comprou algo só porque alguém mostrou nos stories do Instagram, no Tik Tok ou escreveu um tuíte contando a experiência que teve com aquele produto?
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O resultado do boca a boca eletrônico
De acordo com o artigo de Leonardo Aureliano publicado no site Mundo do Marketing, estudos mostram que o público sente mais confiança nos relatos de experiências de outros consumidores do que nas propagandas veiculadas na mídia tradicional.
Dessa maneira, os relatos de pessoas que consomem determinado produto influenciam que novos consumidores tomem a decisão de compra ou recompra.
E os comentários online sobre tal produto também são levados em consideração pela expressiva taxa de consumidores (91%) que fazem pesquisas online antes de realizar uma compra.
O que sua empresa pode fazer?
Óbvio que se existem experiências boas sendo compartilhadas também há experiências ruins, pois é de conhecimento popular que é impossível que algo consiga agradar a todos.
Porém, os relatos positivos podem influenciar não apenas novos consumidores como também a estratégia de marketing da empresa, principalmente se forem levadas em consideração as dúvidas que o público possui sobre o produto.
Melhoria contínua
Ter um time focado para ajudar o cliente com a sua reclamação ou problema faz com que as chances de se ter um feedback positivo em seguida sejam maiores, o que faz com que a confiança do público cresça e a reputação da marca não seja afetada.
Ainda, tanto as boas e más experiências dos clientes podem inspirar novas ideias de produtos e serviços ou melhorias nos que já existem.
Algumas marcas possuem uma forte presença digital pois utilizam uma forma mais espontânea de comunicação com o público — Netflix e Nubank são exemplos disso —, o que gerou a ideia de que para que uma empresa seja vista como confiável, ela deve ser “descolada”. No final das contas, o que importa é que a interação entre público e empresa seja sempre amistosa e feita de maneira profissional.
Marketing eficaz
De forma geral, os comentários positivos podem ser usados como testemunhos em materiais de marketing, enquanto que as dúvidas expressadas pelos consumidores podem se transformar em conteúdos informativos (marketing de conteúdo) — o que também contribui muito para a reputação e a presença digital da empresa — ou inspiração para campanhas criativas.
Além do boca a boca digital positivo, ter uma boa nota em sites como o Reclame Aqui indica que a empresa leva a sério o compromisso com os seus clientes, característica tão importante quanto uma boa estratégia de marketing ou ter feedbacks positivos pela internet.
