Você sabe como reter clientes? Entenda o que é retenção de clientes e por quê você precisa dar atenção especial para essa taxa em sua empresa.
Em teoria, todos deveriam saber sobre a importância das estratégias de retenção de clientes. Afinal, elas são fundamentais para manter uma boa lucratividade comercial.
Mas, além de garantir vendas recorrentes e criar uma base de clientes estável, a retenção também significa reunir mais defensores da sua marca, verdadeiros fãs.
Sendo assim, podemos dizer que, na prática, as empresas nem sempre dedicam a atenção necessária a essa atividade. Pelo contrário, muitas vezes elas optam por priorizar as ações destinadas a atrair novos clientes.
Quer saber como mudar essa história em seu negócio? Então, você está no post certo! Saiba mais a seguir!
Você pode ver o conteúdo dessa matéria em vídeo:
Por que focar nas estratégias de retenção de clientes?
Com certeza você já ouviu falar que reter os seus clientes atuais é mais barato do que conquistar novos, não é mesmo? No entanto, você sabe como fazer esse cálculo para a sua empresa?
Então, para isso, primeiramente, é importante que o planejamento das suas estratégias seja feito com base em alguns KPIs – Key Performance Indicators. Quanto mais informações você tiver sobre o seu processo de vendas, mais certeiras as suas decisões.
Pensando especificamente em retenção de clientes, um dos principais indicadores é o CAC – Custo de Aquisição de Clientes.
Em resumo, o objetivo aqui é que você consiga reunir dados sobre o quanto a sua operação gasta, em média, no processo de captação de clientes, considerando os investimentos feitos, principalmente, pelas áreas de marketing e de vendas. Ao avaliá-lo, é provável que você dê mais atenção ao trabalho feito com a sua base atual.
Lembrando que cada operação precisa considerar as especificidades do seu processo de fechamento de negócios — algumas atividades requerem mais tempo do que outras, por exemplo —, contudo, o mais importante é entender o conceito: todos os dados sobre as ações realizadas precisam ser registrados e devem ser devidamente acompanhados.
Não faz sentido, num período no qual temos à disposição tantas ferramentas apropriadas para esse tipo de monitoramento, que esse tipo de avaliação não seja feita.
É a partir daí que a empresa consegue aprimorar as suas estratégias e, principalmente, focar os seus esforços nas iniciativas que, comprovadamente, rendem resultados melhores.
Como reter clientes? 6 estratégias para colocar em prática!
Iniciativas simples podem fazer uma grande diferença no dia a dia. Entretanto, é essencial ter disciplina para mudar a mentalidade da operação, ou seja, fazer com que todos na empresa entendam a importância de trabalhar com foco na satisfação do cliente e de oferecer a ele uma ótima experiência.
A seguir, confira 6 estratégias para reter os clientes do seu negócio:
1. Foque na excelência no atendimento ao cliente
Considerando que a empresa fechou uma venda, partimos do princípio de que ela possui um bom produto ou serviço, certo? Então, quando pensamos em retenção, nosso foco é garantir que a experiência do cliente atenda a todas as suas expectativas.
A equipe responsável pelo atendimento ao cliente no setor de suporte tem um grande peso nesse ponto, e os resultados serão melhores se você pensar em seu papel de forma estratégica e não se limitar a apenas apagar incêndios.
Não é à toa que muitas empresas estruturam equipes específicas para trabalhar no sucesso do cliente, prontas para ativar estratégias de boas-vindas (onboarding) e acompanhar sua jornada.
2. Mostre resultados concretos
É fundamental atender às demandas de novos clientes rapidamente, mas, os esforços terão pouco efeito se a empresa não puder demonstrar realmente seu valor.
O serviço prestado nem sempre tem efeitos imediatos nos resultados da empresa, por isso a necessidade de coletar informações que ajudarão a operação a entender melhor os benefícios obtidos.
Vale ressaltar que não faz sentido preparar relatórios extensos para apresentá-los apenas durante os períodos de renovação do contrato ou quando o cliente expressa o desejo de deixar sua empresa.
O ideal é monitorar a situação de cada nova empresa (B2B) ou consumidor individual (B2C) e ativá-los com frequência. Para empresas que trabalham com grandes volumes de contas, os sistemas automatizados valem muito a pena.
Mas também é importante avaliar a possibilidade de ter profissionais dedicados especificamente a essa tarefa.
É simples perceber a importância dessas estratégias para empresas que mantêm serviços de assinatura, mas essas táticas não são exclusivas dessa área. Toda empresa que rastreia seus compradores pode desenvolver ações de fidelização para a base.
LEIA TAMBÉM:
O que o cliente realmente espera de uma empresa?
3. Fale o que o cliente quer ouvir
Parece óbvio afirmar que precisamos falar o que o cliente quer ouvir, entretanto, essa prática está intimamente ligada ao sucesso das estratégias de fidelização. No entanto, muito cuidado: não é sobre “enganar” o cliente, e sim entender suas demandas e agir de acordo com elas.
As operações precisam segmentar bem a base para executar esse tipo de estratégia, além de garantir que haja espaço para o diálogo.
O feedback do serviço é válido, no entanto você também deve considerar a sistematização dos processos de avaliação da satisfação do cliente.
As metodologias NPS são bem fáceis de implementar e podem ser muito úteis. Certifique-se de criar condições para responder individualmente às situações mais críticas.
Não é legal ignorar o fato de que o cliente não está completamente satisfeito com seus serviços. Muitas vezes, um simples telefonema ajuda a entender qual é o problema e evita dores de cabeça.
4. Organize-se em função do cliente, não da empresa
Não é possível ter uma boa estratégia de retenção de clientes se a empresa não estiver disposta a se adaptar, buscando melhorias nos produtos e serviços e, óbvio, no atendimento ao cliente.
Para isso, muitas vezes é preciso reconhecer que o caminho escolhido para realizar uma determinada tarefa não é o melhor do ponto de vista do cliente, mesmo que seja favorável à operação do negócio.
5. Valorize sua marca
Ao desenvolver uma estratégia de aquisição de clientes, normalmente nos concentramos na reputação da empresa. E por que não manter esse foco no relacionamento com os clientes atuais?
Para tal, é indispensável ter um plano de comunicação bem estruturado, idealizado de acordo com a jornada do cliente na empresa.
Lembre-se de que avaliar o relacionamento significa, por exemplo, entender que os clientes atuais devem ser os primeiros a serem atualizados sobre suas notícias.
6. Monitore métricas importantes
O desafio das iniciativas de retenção de clientes nem sempre está vinculado a grandes esforços operacionais. Os pontos mais cruciais são a disciplina e a mentalidade para que a atenção da empresa se concentre na satisfação do cliente.
Vale lembrar que, ao gerenciar corretamente seu relacionamento com os clientes, você pode não apenas mantê-los satisfeitos, mas também captar novas oportunidades de negócios.
Para que isso ocorra, é preciso, por exemplo, monitorar de perto a taxa de rotatividade da empresa, algo fundamental para medir a eficiência da equipe de vendas na manutenção da receita.
Existem métricas muito importantes que precisam ser acompanhadas. Analise quais são as métricas fundamentais para o seu negócio!
E então, agora que você aprendeu um pouco mais sobre a retenção de clientes, que tal aprender a Como Aprender a Gerar Leads com o Google Ads? Clique aqui e baixe o e-book gratuito!
