Captar novos clientes é o objetivo principal de qualquer empresa. Mas, além disso, fidelizá-los. E por que isso é importante e quais os meios de fazer isso? A Mestres te ajuda a entender porque investir em fidelizar clientes é investir no futuro do seu negócio.
O que é fidelização
A fidelização é o processo de construir e manter um relacionamento de longo prazo com clientes já conquistados, transformando-os em consumidores fiéis e promotores da marca.
Esse processo possui algumas etapas e objetivos, como:
- Conquistar a confiança e a lealdade dos clientes;
- Fazer com que voltem a comprar produtos ou serviços;
- Transformá-los em defensores da marca — ou seja, que recomendem para outras pessoas;
- Diminuir a porcentagem de clientes que desistem da marca.
Por que a fidelização de clientes é importante?
De acordo com Philip Kotler, consultor de marketing norte-americano: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Portanto, manter clientes é mais barato do que conquistar novos.
De maneira geral, clientes fiéis tendem a comprar com mais frequência e a gastar mais dinheiro com a marca em que confiam. E isso pode aumentar significativamente o lucro de uma empresa.
Clientes fiéis também recomendam a empresa para amigos, familiares e colegas, gerando novos negócios de forma gratuita. Ainda, eles podem ajudar a identificar oportunidades de melhoria e a desenvolver novos produtos e serviços.
Como fidelizar clientes
As estratégias e ações para fidelizar clientes são as seguintes:
1 – Satisfação do cliente
A marca deve garantir que seus produtos ou serviços atendam, ou sejam maiores que, as expectativas dos clientes.
2 – Programa de fidelidade
Oferecer recompensas, descontos, pontos ou benefícios exclusivos para clientes incentiva a repetição de compras.
3 – Atendimento ao cliente
Responder rapidamente às dúvidas e resolver problemas de maneira eficaz contribui para que o cliente fique satisfeito e seja fidelizado.
4 – Personalização
Oferecer produtos e serviços e utilizar comunicação personalizada de acordo com as preferências e/ou histórico de compras do cliente pode fortalecer o vínculo com a marca.
5 – Comunicação regular
Manter contato regular com os clientes através de newsletters, e-mails personalizados e redes sociais ajuda a manter a marca presente na vida dos clientes.
6 – Feedback e melhoria contínua
Aceitar o feedback dos clientes e fazer melhorias levando em consideração suas sugestões mostra que a empresa valoriza suas opiniões e está comprometida em oferecer o melhor.
Exemplo de fidelização: Netflix
Apesar da política contra o compartilhamento de senhas e contas, a Netflix ainda se mantém no topo da lista de streamings com mais assinantes. De acordo com a pesquisa realizada pela empresa Opinion Box, 56% dos brasileiros que assinam streamings são clientes da Netflix.
A fidelização dos clientes com a plataforma ocorre pelo catálogo de conteúdo extenso e diversificado, atendendo diferentes gostos e faixas etárias.
Ainda, recentemente, a Netflix identificou o crescimento do público de conteúdos asiáticos no Brasil e investiu pesado nos doramas — séries asiáticas provenientes da Coreia, Japão, China e Tailândia.
Outro ponto que contribui para a permanência dos assinantes é o algoritmo de recomendação de acordo com os gostos do usuário.
A forma fluida que a plataforma funciona em diferentes formatos — como site, aplicativos para celular, smart TVs e tablets — é um ponto positivo para a experiência dos usuários.
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Exemplo de fidelização: Amazon
A Amazon fideliza seus clientes com um grande pacote de benefícios. Ao assinar o Amazon Prime, os usuários contam com:
- Entrega rápida e gratuita: o que fideliza os clientes pela praticidade e economia. O prazo mínimo de entrega é de 2 dias úteis.
- Serviço de streaming Prime Video, que conta com diversos filmes e séries originais e licenciados. Pode ser acessado via web, aplicativo em celulares e tablets, e smart TVs.
- Prime Reading: livros digitais gratuitamente para os assinantes Amazon Prime ler no aparelho ou no aplicativo Kindle.
- Amazon Music, em que é possível ouvir podcasts e 100 milhões músicas sem anúncios.
- Prime Gaming: jogos gratuitos, inscrição gratuita de canal na plataforma Twitch e outros benefícios.
- 1 hora de acesso antecipado às Ofertas Relâmpago selecionadas.
- Prime Day: evento anual exclusivo para assinantes em que ocorre ofertas personalizadas de vários produtos. Em 2024, ocorrerá do dia 16 ao dia 21 de julho.
Além de todos os benefícios listados, novos assinantes do serviço contam com 7 dias de teste gratuito, podendo cancelar a assinatura a qualquer momento.
O pacote Amazon Prime garante uma forte fidelização à plataforma de compras e ao serviço de streaming — que aparece em segundo lugar (33%) na pesquisa da Opinion Box.
Lembre-se que fidelizar clientes não é apenas oferecer descontos e promoções. Mas sim construir um relacionamento duradouro com os clientes, baseado na confiança e na reciprocidade.
