Um dos grandes motivos de um lead (oportunidade de negócio) vir desqualificado é a falta de uma jornada de cliente clara. Continue a leitura para entender.
O que é um mapa da jornada do cliente?
A jornada do cliente são as etapas pelas quais o consumidor passa para se tornar efetivamente um cliente para a empresa. Esse percurso se realiza da seguinte maneira:
- A pessoa não conhece a empresa e o seu produto;
- A empresa atinge a pessoa via prospecção, anúncio online ou por meio de indicação;
- A pessoa conhece a empresa e seu produto, e entra em contato com a equipe comercial;
- Em algum momento, a pessoa realiza uma compra.
Aprender a conduzir o cliente da melhor maneira possível nessa jornada rende pontos positivos para a empresa, pois será possível melhorar a jornada já definida ou criá-la.
Basicamente, a jornada do cliente começa com os pontos de contato, que é quando o possível comprador tem contato com a empresa. Dentro dessa etapa é possível usar uma série de ferramentas e de gatilhos para gerar uma conversão maior.
Se a empresa não possui uma jornada definida, ela acaba por ter frustração e confusão, não sendo possível tomar atitudes que ajudarão a aumentar a conversão.
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Quais são os benefícios dos mapas da jornada do cliente?
Aumento nas taxas de engajamento e de conversão
Referente ao impacto do gerenciamento da experiência do cliente, o Aberdeen Group destaca que se a jornada do cliente é mapeada e gerenciada corretamente, as empresas têm um aumento médio de 24,9% na taxa de engajamento, o que aumenta automaticamente a sua taxa de conversão.
Identificar e otimizar momentos de honestidade
Identificar e otimizar os momentos de honestidade e verdade na experiência do cliente possui muito valor para os próprios consumidores, pois faz com que eles percebam a transparência da empresa.
Eliminar pontos de contato ineficazes
Sabe quando uma pergunta do cliente fica sem resposta por 1 semana no Instagram? Isso é um dos exemplos da ausência de jornada do cliente, pois, nesse cenário, a empresa não sabe quando o consumidor entrou em contato e não consegue otimizar a parte de resposta. Portanto, outro benefício do mapa da jornada do cliente é eliminar pontos de contato ineficazes.
Migrar a perspectiva focada na empresa para uma focada no cliente
A perspectiva focada na empresa é a visão comum de que o importante é somente a empresa. Mas, como sabemos, o importante é o cliente, sendo ele a razão de todos os esforços e das mudanças realizadas. Com a jornada de compra clara, a empresa passa a fazer mais pelo cliente, o que também ajuda a melhorar a taxa de conversão.
Segmentar melhor o público
A empresa conseguirá atingir perfis melhores de clientes com as suas campanhas e estratégias de marketing.
Fazer avaliação do ROI
A jornada do cliente também possibilita que a empresa faça uma avaliação do seu retorno de investimento (ROI) de maneira mais ampla.
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Como criar um mapa da jornada do cliente
1 — Defina metas
Sem definir uma meta, a empresa não consegue desenvolver nenhuma atividade ou estratégia de marketing. Definir a meta faz com que aconteça uma otimização em vários outros pilares do negócio, incluindo a jornada do cliente, que é uma atividade que ajudará a compor a nova meta.
2 — Faça pesquisas de perfis
- Converse com colaboradores e com clientes para ter insights para as atividades de marketing e de gestão;
- Envie uma pesquisa por e-mail para os usuários existentes;
- Analise detalhadamente o suporte ao cliente e os registros de reclamações para entender quais são as principais dificuldades dos consumidores;
- Saiba como os clientes descobrem a marca e quando eles compram o seu produto ou realizam o cancelamento da compra.
Entender o lado do cliente faz com que seja possível definir pontos de contato mais efetivos e entender onde a marca se encontra hoje.
3 — Defina pontos de contato do cliente
Fonte: https://cristianethiel.com.br/como-mapear-a-jornada-do-cliente/
Os pontos de contato são classificados em: descoberta, consideração, compra, retenção e advocacia.
- Descoberta: como os clientes chegam à empresa;
- Consideração: em qual canal você está se relacionando com o cliente.
Não existe ordem de ferramentas a serem utilizadas nos pontos de descoberta ou de consideração, tudo dependerá da estratégia que foi montada. Por exemplo: a visita ao site pode ser a descoberta, e o download de um e-book ou um cupom de desconto pode ser a consideração para ser realizada a venda.
O funil do processo de descoberta até a compra pode ser melhorado com gatilhos, que podem ser desenvolvidos com base nas informações levantadas nas entrevistas.
A jornada do cliente deve ser mapeada visualmente para que todos saibam como os clientes chegam à empresa. Uma vez que isso esteja desenhado, os outros processos são feitos com mais facilidade, melhorando processos e aumentando a taxa de conversão.
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